Sobre status e suas ações

O que é?

Status representam o estado atual de um atendimento ou backlog, representando ações como: play, pause e stop.

Status e suas ações

Em andamento (play)

• Apenas indica uma nova movimentação no atendimento

Encaminhado (play)

• Deve ser utilizado quando:
  • O atendimento for de outro usuário
  • O atendimento for caso de programação
  • O atendimento pertencer a outro setor
• Indica para quem o atendimento será encaminhado.
• Lista todos usuários.
• Não retira % de retenção de chamado.

Escalado (play)

• Deve ser utilizado quando:
  • O usuário não sabe resolver o problema proposto e precisa pedir ajuda
• Indica para quem o atendimento será escalado
• Lista somente usuários do mesmo setor
• Retira % de retenção de chamado
• Obs. Caso após ser escalado o atendimento acabe sendo enviado a programação, o % de retenção é restituído.

Pendente (pause)

• No momento é utilizado somente no status "realizando conversão" que tem a função de indicar em um atendimento de conversão que trabalho de "maquina" esta sendo feito.

Aguardando análise (pause)

Aguardando desenvolvimento (pause)

• Deve ser utilizado quando:
  • O suporte quiser enviar um item para programação.
• Obs1. Após este andamento não será mais possível alterar o status enquanto os backlogs vinculados não forem finalizados.
• Obs2. Visível apenas para suporte de nível 2.

Aguardando pelo cliente (pause)

• Deve ser utilizado quando:
  • For necessária comunicação com cliente
  • Existem dois templates disponíveis:
    • Pergunta
    • Backup
• Obs. Atendimentos este status são monitorados pelo sistema, para que não sejam utilizados como escape para atendimentos próximos do fim e constarão na aba de alertas da administração caso fiquem muito tempo em espera.

Cancelado (stop)

Fechado (stop)

Resolvido (stop)

Regras de exibição

Os status são listados de acordo com o tipo de solicitação, tipo de cargo e nível do cargo. Primeiro é recuperado o tipo da solicitação vinculada ao atendimento, depois é recuperado o cargo do usuário logado e então é feita a verificação por tipo de cargo e nível. Só depois disso é feita a chamada que traz os status a serem carregados no combo. A regra de tipo de cargo e nível atual é:

• Tipo de cargo 1 (suporte):
  • Nivel > 1:
    • Traz todos os status, menos os que tem o tipo de status 4 (pendente).
  • Nível < 1:
    • Traz todos os status, menos os que tem os tipos de status 7,4 (aguardando desenvolvimento / pendente)
• Tipo de cargo 2 (Programação):
  • Atualmente sem nenhuma filtragem de status

Escalar, Encaminhar ou nenhum dos dois?

Eu devo encaminhar quando quando for uma atividade que requer análise, que seja um erro ou configuração que demande um tempo maior para a resolução, e é claro, que eu não tenha condições de resolver. O Analista de suporte de nível 2, irá analisar se é viável o encaminhamento ou esse deva ser escalado. Essa ação não retira pontuação no KPI.

Eu devo escalar quando eu perceber que não tenho condições de realizar o atendimento. Quer porque eu não tenho conhecimento, quer porque eu não me recordo como resolver, quer porque o Analista de suporte de nível 2, tenha solicitado após análise da situação. Essa ação tira pontuação no KPI.

Se o auxilio que eu preciso é algo rápido, breve, pontual ou é um assunto que eu nunca tenha tido contato, eu posso solicitar que um Analista de Suporte de nível 2 me auxilie. Ele irá acessar o chamado e inserir uma solução, aparecer, trabalho ou atividade na linha do tempo de forma que esse auxílio ficará registrado. Assim eu terei condições de concluir o atendimento sem perdas no meu KPI. Ainda ficará como lição aprendida para poder aplicar em outros chamados relacionados. Essa ação não retira pontuação no KPI e é indicado no ensino aos Analistas de suporte de nível 1.