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O que é?
O monitoramento disponibiliza uma visualização em tempo real do andamento dos suportes e indica alertas de possíveis problemas.
Cards
Atendimento
Na fila
Total de atendimentos abertos mas que ainda não foram atribuídos e não passaram pelo complemento de dados.
Tempo max. na fila
Dentre os atendimentos na fila, traz o de maior tempo(comparando data e hora atuais à data e hora da criação).
Atribuídos sem classificação
Atendimentos abertos que já tem um responsável, mas ainda não passaram pelo complemento de dados.
Em atendimento
Atendimentos que tem responsável e passaram pelo complemento de dados.
Atendimentos por atendente
Divide o total de atendimentos pelo total de atendentes.
Hoje
Tempo médio de espera
Calcula o tempo médio da abertura do atendimento, até o complemento dos dados (geração do ANS) na fila.
Tempo médio de resposta
Calcula o tempo médio do complemento dos dados (geração do ANS) até a primeira resposta ao cliente.
Tempo médio de atendimento
Calcula o tempo médio da primeira resposta até a finalização do atendimento.
Aberto
Total de atendimentos abertos no dia.
Solicitado p/representante
Total de atendimentos em que o solicitante foi um representante.
Fechados
Total de atendimentos fechados no dia.
Enviados para desenv
Total de atendimentos enviados para desenvolvimento no dia.
Grids
Em alerta
- 1 - Chamados que foram encaminhados à clientes e estão há mais de 48 horas (corridas) com eles. Por ordem de maior tempo, os que estão a maior tempo devem aparecer primeiro. Na coluna Alerta deverá mostrar “Parado com o Cliente” e na coluna Sugestão deve aparecer “Entre em contato com o Cliente e veja se pode ajudar.”.
- 2 – Chamados com status “Retornou do desenvolvimento”. Na coluna Alerta deverá mostrar “Atendimento concluído” e na sugestão coluna sugestão, “Encerre o atendimento e avise o Cliente que o item solicitado já foi entregue ou será na próxima versão.”
- 3 – Chamados com ANS vencida e o último movimento tem menos de 24h. Na coluna Alerta deverá mostrar “ANS fora do prazo” e na sugestão “Atue imediatamente para resolver essa questão.”
- 4 – Chamados com ANS vencida e último movimento a mais de 24h01m. Na coluna Alerta deverá mostrar “Chamado fracassado” e na sugestão “O atendimento deverá ser finalizado imediatamente.”
- 5 - Chamados com status “Aguardando desenvolvimento” que possua pendentes apenas item de backlog do tipo teste, cuja data de criação seja maior que 2 dias. Na coluna Alerta deverá mostrar “Aguardando testes” e na sugestão coluna sugestão, “Verifique com a equipe de teste.”
- 6 – Chamados cujo último movimento ultrapassa 96 horas na coluna de Alerta deverá ser mostrado “Atendimento esquecido” na coluna sugestão “O atendimento deverá ser finalizado imediatamente.”
- Para eliminar duplicidades são utilizadas as seguintes regras:
- Quando um item estiver relacionado ao 1 e ao 6, deverá ser mostrado 1.
- Quando um item estiver relacionado ao 2 e ao 6, deverá ser mostrado 2.
- Quando um item estiver relacionado ao 3 e ao 6, deverá ser mostrado 6.
- Quando um item estiver relacionado ao 4 e ao 6, deverá ser mostrado 6.
- Quando um item estiver relacionado ao 3 e ao 4, deverá ser mostrado 4.
- Quando um item estiver relacionado ao 5 e ao 6, deverá ser mostrado 5.
