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Sobre ANS

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O que é?

ANS é o acrônimo Acordo de nível de Serviço. O ANS será o balizador temporal do atendimento. Através de Impacto, Urgência e Prioridade serão definidas as metas de tempo para os atendimentos.

 

Impacto

O IMPACTO está diretamente relacionado ao tipo de solicitação:

Tabela_Impacto

 

Urgência

A URGÊNCIA está relacionada ao tempo que um tipo de solicitação tenha um impacto significativo para o negócio. Pode ser analisado e avaliando levando-se em consideração, datas, prestações de contas, apresentações, prazos, eventos, necessidades, etc.

TABELA_URGENCIA

 

ANS

Com esses dois elementos conseguimos obter um fator utilizando a tabela abaixo:

TABELA_SLA

 

Prioridade

Com o fator encontramos o SLA inicial que irá balizar o atendimento do chamado:

A PRIORIDADE é utilizada para contemplar chamados VIPs (Very Important Person), que sejam recorrentes, ou mesmo para aumentar ou diminuir o nível de SLA de um atendimento.

Seu valor será somado ao número do SLA. Exemplo: Se o SLA for 2 (ALTO) e a Prioridade foi ALTA então o SLA passará a ser 1 (CRÍTICA), pois subirá + 1 nível.

TABELA_PRIORIDADE

A possibilidade de alterar a prioridade está ligada à permissão do usuário.

 

Indicativos de tempo

Sendo assim o campo ANS será composto por um mostrador de contagem regressiva, que levará todos os itens e regras de negócios configurados em menu apropriado para mostrar:

TEMPOS_EXEMPLO

 

Como é feito o calculo das horas?

  • Verifica no cadastro do usuário se a hora prevista é maior que a hora final do expediente.
  • SIM: 
    • Verifica a quantidade de horas restantes se encaixa em um dia de trabalho do servidor (considerando o total de horas diárias)
      • SIM: (ENTÃO PODERÁ SER JOGADO DENTRO DO PRÓXIMO DIA DE JORNADA DO USUÁRIO)
        • Verifica se o dia da semana da data selecionada faz parte da jornada do usuário
          • SIM: Verifica se a data de destino é um feriado.
            • SIM: JOGA PARA O PRÓXIMO DIA E VERIFICA TUDO DE NOVO A PARTIR DE (Verifica se a data de destino se encaixa nos dias da semana do servidor).
            • NÃO: ENTÃO A DATA E HORA PODEM SER RETORNADAS
          • NÃO: JOGA PARA O PRÓXIMO DIA E VERIFICA TUDO DE NOVO A PARTIR DE (Verifica se o dia da semana da data selecionada faz parte da jornada do usuário).
      • NÃO: (ENTÃO AS HORAS DEVERÃO SER DIVIDIDAS PELA QUANTIDADE DE HORAS DIARIAS DO TRABALHADOR DENTRE OUTROS CÁLCULOS)
        • Verifica se o dia da semana da data selecionada faz parte da jornada do usuário
          • SIM: Verifica se a data de destino é um feriado.
            • SIM: JOGA PARA O PRÓXIMO DIA E VERIFICA TUDO DE NOVO A PARTIR DE (Verifica se a data de destino se encaixa nos dias da semana do servidor).
            • NÃO: ENTÃO A DATA E HORA PODEM SER RETORNADAS
          • NÃO: JOGA PARA O PRÓXIMO DIA E VERIFICA TUDO DE NOVO A PARTIR DE (Verifica se o dia da semana da data selecionada faz parte da jornada do usuário). 
  • NÃO: Joga a data atual e a hora.